واقعاً چرا مشتری از ما نمی خرد ؟

این مقاله باتوجه به صحبت های علیرضا سخنوران (رفتارشناس و مدرس ارتباطات) تهیه و نوشته شده است. در این مقاله ۶ علت کلیدی نخریدن مشتری رو بررسی می کنیم.

خب سوال اصلی اینجاست؛ واقعاً چرا مشتری از ما جنس نمی خره ؟ من یه جمله ای دارم که همیشه تو آموزش هام ازش استفاده می کنم. میگم تعدادی که میفروشی رو نبین بلکه تعدادی که نمیفروشی رو ببین. تعدادی که میفروشی خب معلومه دیگه؛ از شما خریدن و آمارش رو هم داری و ثبت و ضبط هم شده اطلاعات خریدار و همه چیز مرتبه؛ اما یه سری آدم ها اومدن و نخریدن؛ دیدن و بدون نام و نشونی رفتن. ما باید فکر اونا باشیم. این خیلی مهمه چون اگر بخواهیم در نظر بگیریم تعدادشون و نسبت شون چجوریه باید همون مثال معروف آیسبرگ رو بزنیم یعنی کوه یخ. اون بخشی که میخرن همون نوک تیز کوه یخه که از آب بیرونه. قسمت اعظم افرادی که محصول مارو دیدن و هیچ تعامل و ری اکشنی نداشتند زیر آب هست و خیلی حجم زیادی هستند که نمی خرند. اما ما بحث مون این نیست که یه کاری کنیم که اونا هم بخرند. بحث اینه که دلایل نخریدن رو با هم پیدا کنیم و ببینیم که آدم ها چرا از ما خرید نمی کنند.

ما اینجا به چندتا سوال پاسخ میدیم

مشتریا چرا از ما خرید نمی کنند ؟

دلیل اول نخریدن : تله امید

 

 

اولین و بارزترین و همه گیرترین دلیلی که برای عدم خرید مشتریان از ما هست؛ چیزیه به نام تله امید در واقع انتظاری که ما از محصول مون یا کالا و خدمات مون داریم خیلی بالاست.

بگذارید تا از بعد روانی بحث کنیم کمی بحث پیچیده است. ما در واقع توهم این رو داریم که باید خیلی از محصول ما بخرند. فکر می کنیم که باید خیلی ها محصول مارو خرید کنند. اونجوری ها هم نیست. رو همین حساب احساس می کنیم که نمی خرند. نگو اصلاً همین است یعنی نهایت و سقف و کل توان محصول ما برای فروخته شدن همین بوده و تله امید داشتیم.

مثلا : نه نه سوسکه هم میگه قربون دست و پای بلوری بچه ام برم.

گاهی اوقات ما فکر می کنیم که الان ۸۰ میلیون جمعیت داریم و ۶۰ میلیون نفر آنلاین هستند و پس ۴۰ میلیون نفر باید محصول مارو بخرند. بعد روز اول دوم و سوم می بینیم هر روز ده تا میفروشه و روز صدم می بینیم سرجمع ۳۰۰ تا دونه فروختیم بعد احساس میکنیم که مردم نمی خرند. توان محصول شماهمین بوده. محصول شما شاید خاصیت عمومی نداشته و جزو محصول تخصصی یک صنف خاص بوده. پس اولین و مهم ترین چیزی که وجود داره تله امید هست یعنی امیدوار بودیم خیلی بخرند الان که اون آماره با آمار پیشفرض ذهن مون برابر نیست احساس می کنیم اونا نخریدند. نه این به کشش محصول ما برمیگرده. پتانسیل محصول ما همین بوده تازه همین هایی هم که خریدن دم شون گرم.

 

دلیل دوم نخریدن : قیمت گذاری اشتباه

خیلی ها فکر می کنند قیمت محصول باید ارزون باشه؛ این غلطه. خیلی ها هم فکر می کنند که قیمت محصول باید گرون باشه اینم غلطه. پس چی درسته ؟ قیمت گذاری درست و حسابی درست هست. هدف مون در این مقاله این نیست که بگیم چطوری میتونید قیمت گذاری کنید اما یک المان رو باید مدنظر قرار بدید که قیمتی که برای محصول ات گذاشتی باید توجیه داشته باشه. که این هم به ۲ طریق انجام میشه :

۱ – توجیه قیمت در ذهن مخاطب : یعنی مخاطب نگاه کنه بگه می ارزه

۲ – توجیه قیمت در صفحه تبلیغ ات : که خودت در صفحه تبلیغ ات بگی که این قیمت؛ قیمت ارزنده ای هست.

توضیح مرحله اول یعنی : توجیه قیمت در ذهن مخاطب

هم پایین بودن قیمت رو باید توجیه کنی و هم بالا بودن قیمت رو. فی الواقع ارزنده بودن رو باید توجیه کنی.

شما وارد یک سایتی میشید در واقع وارد یه درگاه اینترنتی می شید؛ می بینید یه قیمتی زده. اولین اتفاق در ذهن خودت رخ میده بلاخره چشم هر مخاطبی ترازو و متر و معیار است و یه چیزی رو می بینی میدونی چقدر احتمال داره بی ارزه. البته این حدودی هست ولی شاید هم غلط تصور کرده باشی اما چیزی که تو ذهن ات هست چه غلط یا درست شما با اون داری تصمیم می گیری که بخری یا نخری؛

مثال : یک خودکار لوکس می بینی و میگی این ۳۰۰ هزار تومان تا ۵۰۰ هزار تومان می ارزه؛ نگاه میکنی می بینی ۵ میلیون تومنه؛ اینجا دیگه نمی ارزه. یا همون خودکاره رو می بینی میگی ۳۰۰ تا ۵۰۰ می ارزه قیمت اش رو نگاه میکنی می بینی مثلا ۵۰ هزار تومنه؛ باز احساس میکنی که یه غشی و کلکی تو کار هست چرا که ریزرویشن پرایس ذهن شما یا عدد از پیش تعیین شده ذهن شما اگر بالاتر از اون عددی باشه که می بینی؛ فکر میکنی گرون هست و پایین تر از اون عدد باشه فکر می کنی یه کلکی تو کار هست. حالا یکم پایین تر باشه به نظرت بصرفه هست ها. مثلا تو ذهن ات یه چیزی بوده بعد می بینی یکم پایین تر از اون هست میگی ایول این قیمت اش خیلی خوبه. ولی یهو شکافه خیلی زیاد باشه فکر میکنی جنس؛ جنس خوبی نیست.

 

مطلب پیشنهادی : راه های تبلیغات برای فروش + انواع بازاریابی اینترنتی

توضیح مرحله دوم یعنی : توجیه قیمت در صفحه تبلیغ

در صفحه تبلیغ یک سایتی وارد شدی و به عنوان مشتری نگاه می کنی می بینی هیچ دلیل و توجیهی برای اون ۵ میلیون تومان خودکار وجود نداره یا برای اون ۵۰ هزار تومنه هم نداره. می خوره تو ذوقت دیگه طبیعتاً نمی خری. اما یکی اومده باشه دلیل نوشته باشه که به این دلایل ۵ میلیون تومان است. و اون دلایل ممکنه دلایل روانی باشه نه دلایل منطقی. کاری که تو باید انجام بدی اینه که تکنیکالی و فنی نباید بگی که چرا انقدر گرونه؛ بلکه با حس اش بگو.

مثال برای توجیه بالا بودن قیمت : من رفتم یدونه اورکت بگیرم گفتم قربان این چنده؟ گفت ۹ میلیون و ۸۰۰؛ یه اورکت زیتونی رنگی پشمی هم بود که به دلم نشسته بود. دیدم نمیصرفه. من مثلا تو ذهنم این بود که این نهایت ۵ میلیون تومنه خیلی باشه. گفتم چطور ۹ و ۸۰۰ قیمتشه ؟ گفت که والله ۲۰ تا از این تولید شده و این یدونه از اون ۲۰ تاست همین! گفتم اییییی. گفت آره برید سایت فلان بارکد رو اونجا وارد کنید یدونه از اونها کم میشه رفتیم تو سایت اش و .. حس اینکه از این کت ۲۰ تا دونه است این حس رو بهت تلاقی میکرد که این می ارزه. حالا ببین هرکسی یه جور ارزنده بودن رو میبینه بلاخره شما باید توجیه کنی. پس برای قیمت بالا یه توجیه مناسب باید داشته باشی. اینطوری که میگن پس اوکی میشه و ذهن مشتری قانع اش میکنه که یه کار خاص و تک هست.

مثال برای توجیه پایین بودن قیمت : مثال من میرفتم دوباره همون پالتو فروشی و تو ذهن ام گرفته بودم که این پالتو مثلا ۵ میلیون تومنی باشه؛ یهو طرف میگفت این ۳۰۰ هزار تومن هست می گفتم چطور ؟ می گفت جنس اش خیلی خوبه اما اون جنس لوکس و عجیب نیست. سرجمع فکر میکنم ۵۰ باری بتونی بپوشیش دیگه از اونجا به بعد مستعمل میشه. و برندخاصی هم نداره صرفاً جنس پارچه اش پارچه خوبیه. آها باریک الله پس اینم می ارزه مبلغ ۳۰۰ تومن.

پس دلیل دوم نخریدن مشتری هم فهمیدیم؛ یعنی عدم توجیه قیمت و قیمت گذاری اشتباه؛ اولین دلیل نخریدن مشتری هم تله امید بود. و حالا سومین دلیل نخریدن رو بررسی می کنیم.

 

دلیل سوم نخریدن : تجربه کاربری منفی

دنیا داره میره به سمت زود مصرف بودن یعنی هرچیزی که بتونی بدو بدو باهاش کار کنی و ازش استفاده کنی بیشتر استقبال میشه. هرچیزی که بخواهی معما بکنیش و ده تا کار رو بسپاری به کاربر و تجربه مثبتی به کاربر و مشتری نداشته باشه داره کنار گذاشته میشه. حالا یه چیزی هست و یکی از دلایل عمده ای که باعث میشه آدم ها نخرند اینه که کار رو سخت اش می کنید.

مثلا : دکمه سفارش رو نمیتونه پیدا کنه.

این یعنی User Experience مخفف اش میشه ( UX ). یعنی الان همه چیز داره میره سمت حس و تجربه خوبی به مشتری القا کردن. اگه در هنگام ثبت فرم یه جا گیره کنه و سیستم هنگ کنه این میشه تجربه کاربری منفی و این اصلا برای سایت یا محصول شما خبر خوبی نیست.

مطلب پیشنهادی : آموزش تجربه کاربری UX (کاربردی) – بخش اول

مثال دیگر : برای یک کالای دانلودی؛ ما کلا دو جور کالا داریم. خدمات و محصولات. محصول هم دو جور داریم. محصول ملموس و محصول ناملموس. همه اینها اسم اش کالا هست و دسته بندی کلی رو شامل میشه. برای یک کالای دانلودی ببین چقدر اطلاعات خواسته : آدرس؛ کد پستی؛ شهر و استان و تلفن های همراه و ثابت و تیک آیا مایل به دریافت خبرنامه،ایمیل و یوزرنیم و پسورد و … چه خبره اینجا ؟! اینا ایرادات یو ایکس وحشتناکی به بار میارن و باعث فرار کاربر میشن. کلاً میگه برای کاربرا سخت نگیر.

ما یه دوستی داشتیم که تو سایت اش برای کالای ارسالی فقط اسم می گرفت و شماره تلفن. می رفتی و برمیگشتی آدرس رو درخواست میکرد. ولی نوشته بود که به هردلیلی لازم بشه ما خودمون قبل از ارسال کالا به شما زنگ میزنیم. این تجربه بهتری رو برای کاربر رقم زده بود. پس سخت بودن فرآیند خرید و حاشیه اضافه و ده مرحله ای کردن یک فرآیندی باعث میشه کاربران از خرید یا سفارش منصرف بشوند.

 

دلیل چهارم نخریدن : عدم توضیحات کافی و مناسب

توضیح ندادی درباره جنس ات؛ منتظری آدمه خودش بفهمه؛ عدم توضیح مناسب و عدم توضیح حجیم باعث میشه آدم ها و مشتریا فکر کنند چیز ارزنده ای نیست. کامل بنویس. مدل اش رو شرح بده. اطلاعات اش رو بنویس. تو درباره جنس میدونی و بررسی اش کردی اونکه علم نداره که از همه عیب ها و محاسن محصول باخبر باشه.

مثال : رفته بودم یه سایتی نوشته بود :

۱ – کیف چرمی چغازنبیل : ۲۷۰ هزار تومان

۲ – کیف چرمی چغازنبیل : ۴۸۰ هزار تومان

۳ – کیف چرمی چغازنبیل : ۵۲۰ هزار تومان

باید از عکس اش می فهمیدی که این کدوم چغازنبیل هست ! این اصلا خوب نیست. خب کامل تر بنویس و اطلاعات تا می تونید زیادی بنویسید بازم میگم تا میتونید زیاد بنویسید. مبحث تبلیغ نویسی یه مبحث بسیار گسترده ای هست که در این مقاله نمی گنجه ولی صفحه تبلیغ نویسی یه سری اسلوب و استاندارد داره حتی کپی رایت کردن هم اسلوب داره. من خودم یکبار ۱۴ بار برای نوشتن یه صفحه تبلیغ؛ بازنویسی انجام دادم. اما چیزی که هست اینه که هرچقدر پُرتر بنویسی با رعایت اسلوب خیلی بهتره چرا ؟ شما فکر کن یدونه فلش خریدی، یه هدست خریدی، یه دستگاه الکترونیکی خریدی؛ جعبه اش رو باز میکنی می بینی به عنوان دفترچه راهنما یه ورقه توش هست. فقط یه ورق. اصلا فکر کن که اون دستگاهی که خریدی خیلی چیز ساده ای خریدی و تنها وصل کنی به برق کار میکنه در همین حد ساده ولی وقتی که می بینی یه کاغذ گذاشته داخل اش میخوره به پَرِت. خیلی رو مخی هست.

 

مطلب پیشنهادی : چگونه کاربر عادی سایت رو به مشتری تبدیل کنیم ؟

 

اما فکر کن که یه فلش خریدی و یه دفترچه کته کلفت کنارش باشه؛ وای این چیه ؟ چقدر فلش حرفه ای هست. شاید اصلاً اون دفترچه رو هم نخونی ها که احتمال قریب به یقین نمی خونی. یعنی کاربرت هم تو سایت اون همه اطلاعات رو نمی خونه. اما حداقل خیال اش راحت میشه که یه عالمه راجع بهش نوشته شده و هرموقع که لازم باشه می تونه بیاد و اون دفترچه راهنما رو ببینه.

مثال : ساعت های جی شاک که از نوع ضداب و ضدضربه هستند وقتی درش رو باز میکردی؛ تو جعبه یه دفترچه ضخیمی بود برای تنظیمات؛ بعد احساس میکردی چه ساعت حسابی ای خریدی؛ انقدر ساعت پیشرفته است که با اون میتونی بری میدان جنگ. انقدر که کانفیگ داره انقدر که تنظیمات داره. پس یکی دیگه از دلایل این شد که کم نوشتی؛پس زیاد بنویس؛ چرا تنبلی می کنی ؟ بزار طرف یه چیزی کاسب شه دیگه

 

دلیل پنجم نخریدن : عدم وجود تصویر مناسب (مخصوص اجناس نه خدمات)

تصویر مناسبی نگذاشتی؛ یا تصویره ناقصه

مثال : یه سایتی بود که محصولات چرمی می فروخت؛ من رفتم داخل اش؛ از یه طرف کفش تنها عکس گذاشته بود. خب اونطرف کفش چه شکلیه؛ از روبرو چه شکلیه؛ از بالا چه شکلیه دیده میشه. ببینید خیلی مهمه برای تجربه کاربر که بفهمه از همه جوانب چطوریه.

مثال ۲ : یه سایت دیگه ای بود ( مثل گله ی شتر دزدی )؛ وقت نذاشته بود یه چندتا عکس خوب از محصول اش بگیره و بزاره تو سایت. یدونه اش رو از یه سایت برداشته بود و لوگوی سایته روی عکس واترمارک خورده بود. یدونه رو از دیجی کالا برداشته بود. یدونه رو از جی اس ام دات آی آر برداشته بود. همه لوگوها بود. عکس ها یکی کوچیک بود یکی بزرگ بود یکی مربع بود یکی مستطیل بود. این فضا باعث میشه طرف فکر کنه خیلی هردنبیله و موقع ارسال هم انقدر محصول هردنبیلی براش ارسال بشه . پس بنابراین خرید نمیکنه.

پس خواهشاً برای پول دراوردن وقت بزار. هدر نده سیستم ات رو و کاری که داری میکنی رو. یا یه کاری رو کامل بکن یا کلا شروع نکن. کار باید کامل و اصولی باشه. کار نصف و نیمه و نیم بند نداریم.

مدیر ما یه بار اومد سر صف وایستاد گفت آقا یا ریش داری یا نداری. یا ریش ات کامله که هیچ یا این که نصف و نیمه است؛ اونایی که نصفه و نیمه است همه رو بزن. پروفسوری و چکمه ای و ریش و این چیزها نداریم یا ریش ات کامله یا همه رو بزن. از فردا اینجوری نبینم تون. این جمله به شدت برای انجام کار درسته. یا کار رو کامل و اصولی انجام میدی یا کلاً انجام نده.

 

دلیل ششم نخریدن : مورد اطمینان نیستیم؛ معتمد به نظر نمی آییم

اصلا نمیشه به ما اعتماد کرد با سایت یا اینستایی که داریم. نه شماره ای نه سرصاحبی نه برندی؛ یه آی دی تلگرام یا شماره ای گذاشتیم و نوشتیم که خواهشاً تماس نگیرید و پیام جوابگو هستم و از این داستانا. قیافه سایت یه قیافه به هم ریخته کج و کولی هست. میاد تو اینستاگرام مون می بینه پست های غیرمرتبط یا هردنبیلی ثبت شده. در سایت مون نه نماد اعتماد الکترونیکی می بینه که روش کلیک کنه؛ نه نماد ساماندهی می بینه. نه آدرسی؛ نه تلفن ثابتی. صرفاً چندتا محصول گذاشتیم که بفروشیم.

یه چیزی هم جدیداً باب شده؛ من خودم یه آدم تیشرت پوشی بودم کاری که همه با کت و شلوار انجام می دادند من با تیشرت انجام می دادم. اون سیستم و پرسونارو گذاشتم. با دمپایی و رکابی عکس گذاشتی میخواد نشون بده کار ساده است؛ اصلاً طرف بهت اطمینان نمیکنه با این مدل ات. کسی که با رکابی و دمپایی داره یه چیزی رو به من توضیح میده من بهش اطمینان نمی کنم.

 

مطلب پیشنهادی : دیجیتال مارکتینگ و اهمیت آن در افزایش فروش و برندینگ (digital marketing)

 

یدونه دفتر بود ۳۵۰ متر توی یه ساختمون اداری خیلی شیک و مرتب در شمال شهر اداری تهران؛ ما رفتیم ببینیم. مشاوری که داشت می اومد؛ اومد پیاده شد از خودروی الانترا؛ با کت وشلوار و کروات یه کیف دستی و به ما گفت بریم ببینیم. اصلا حس نمیکردی که گوش بری هست و کلک تو کاره و فلان. چرا ؟ چون معامله معامله ی سنگینی بود. اگر غیر از این بود می گفتی یه کارشناس معمولی املاکی هست که یه فایل دستشه اومد حق دلالی اش رو بگیره و بره. حالا از اون طرف هم هست ها مثلا داری یه محصول ۴۰ هزار تومنی میفروشی نیاز به کت و شلوار و کروات نیست. هرجایی سیستم خودش رو داره دیگه. مثلا یه قرار دوستانه داشتیم تو کافه آناناس طرف میگفت باید با کت و شلوار برم و خوش تیپ باشم؛ خداوکیلی من اینجوری نبود و یه سری ها بودن که با کت و شلوار می اومدن. دیگه اینجا جمع دوستانه است دیگه نیازی به کت و شلوار و این چیزها نیست. پس بیشتر مردم کاملاً ویژووال هستند و تصویرت رو ابتدا می بینند و قضاوت می کنند.

بیشتر از همه اون تله امید ما داریم. آدم ها فکر می کنند که باید میلیارد بفروشند. واقعیت بازار میلیارد هست ها ولی قلنج آدم خرد میشه تا انجام اش بده؛ زمان بر هست؛ کار داره. این تله امید بیشتر باعث میشه که توهم فروش بیشتر داشته باشیم. اونا دارن عادی خریدشون رو می کنند . مثلا از ۱۰۰۰ نفر یوزر سایت ات؛ یک نفر مشتری میشه؛ تو میگی چرا اون ۹۹۹ نفر دیگه مشتری نشدند؛ همینه کلاً؛اینجا باید منطقی در نظر بگیرید. تا زمانی که کار حسابی انجام ندهید؛ پول حسابی به دست نمیارید. تعریف کردن یه چیزی ساده است؛ اما عملیاتی کردن اش هم انرژی می بره هم پول میبره هم زمان می بره هم سختی داره و همه این موارد در کنارش پول خوبی هم به دست میاد. سعی کنید درگیر تله امید نشید.

امیدوارم این مقاله برات مفید بوده باشه و بدونی که چرا مشتریا ازت نمی خرند؟

مطالب از : علیرضا سخنوران (رفتارشناس و مدرس ارتباطات) با یاری وبسایت همیار وردپرس؛

گردآوری : سایت سازی