آپدیت : ویرایش شده در تاریخ ۹۹/۰۶/۰۸ ساعت ۲۲:۳۵
ما در شناسایی اهداف کسب و کار خود باید به چند سوال پاسخ بدهیم :
۱ – محصول یا خدمات ما بایستی چه اقدامی انجام دهد ؟
۲ – مشتریان و کاربران کسب و کار ما چه کسانی هستند؟ و چگونه فکر می کنند؟
۳ – این محصول ما چه چیزی امتیازی دارد که از دیگر محصول ها متمایز می شود
۴ – چرا لزومی دارد اصلاً کاربران از این سری محصولات استفاده کنند؟
۵ – چه علت باعث شده کاربران محصول رقیب را به محصول ما ترجیح دهند؟
۶ – نظر کاربر و مشتری درباره محصول ما چیست ؟! علت شکایت آنها چیست ؟
۷ – این پروژه چطور با استراتژی کسب و کارتان سازگار است ؟
نکته : اهداف خود را به صورت کلی تعریف نکنید؛ برای مثال؛ من این سایت ساز را طراحی می کنم تا درآمد شرکت را افزایش دهم. این یک تعریف کلی است. در آن سوی میدان هم نباید اهداف خود را خیلی جزئی تعریف کنید. مثلا این سایت ساز با بخش چتی که دارد بسیاری از نیازهای آنی کاربران را پاسخ می دهد.
تحقیق کاربری – User Research
برطبق آمار علت شکست ۴۲ درصد از کسب و کارها؛ عدم تحقیق کاربری و بررسی نیازهای کاربران بوده است. این آمار نشان می دهد که فاصله زیادی هنوز بین کاربر و صاحبان کسب و کار وجود دارد و این مدیر از نیازهای اولیه کاربر خود بی اطلاع است.
با تحقیق کاربری می توان مشکلات محصول یا خدمات خود را پیدا کرد و آن ایراد را برطرف نمود.
تحقیق کاربری به روش های تحقیقاتی متعددی انجام می پذیرد که در این مقاله به آن اشاره خواهیم داشت.
تحقیق کاربری از جنینی تا بلوغ ادامه دارد
همانطوری که وقتی نطفه در رحم شروع به رشد می کند و تحت نظر پزشک برای هر هفته از بارداری مادر، نسخه دارویی مناسب آن هفته را تجویز می کند، تا اینکه این جنین متولد شود و به بلوغ برسد، هر روز نیازهای آن جدیدتر و بیشتر می شود اما قطع نمی شود تحقیق کاربری برای بیزینس شما نیز نباید قطع شود بلکه رفته رفته باید بیشتر نیز گردد. طبق تحقیقات تجارب گذشته برای ماه اول مادر باردار اسیدفولیک تجویز می شود برای سیستم شما نیز باید نیازهای کاربران تان تحقیق شود تا بدانید دقیقاً کاربر چه میخواهد و به دنبال چه چیزی می رود.
مهم این است که تحقیق کاربری را انجام دهید و لیستی از نیازهای کاربران خود را تهیه کنید. تحقیق کاربری برای این است که مشکل product یا خدمات خود را پیدا کنید.
در تحقیق کاربری باید از چه چیزهایی امتناع کنید ؟
- در تحقیق کاربری نباید مواردی را که کاربر در هر مرحله بایستی انجام دهد را توضیح دهید. لزومی نداره بهش بگید برای خرید باید عضو بشه.
- تحقیق کاربری برای این است که مشکلات ریز و احتمالی محصول را که از چشم طراح و شما به دور مانده توسط کاربر و تستر پیدا کنید. پس نیازی نیست از کاربر راه حل بخواهید. اما ایده هایی که میدهند می تواند بسیار کاربردی و به درد بخور باشد.
- در تحقیق کاربری نبایستی صرفاً به همکاران و دوستان یا هم تیمی های خود اکتفاء کنید. حتماً باید افراد غیرهمکار را درگیر پروژه کنید تا تست را انجام دهند.
- در تحقیق کاربری نیاز نیست همه چیز را به ذهن تان بسپارید. از ابزارهای ضبط صوتی، تصویری و ابزار بسیار مهم قلم و کاغذ برای یادداشت برداری نکات حین تست کاربر بهره ببرید.
موفقیت در طراحی حرفه ای محصول تان، تا حد بسیار زیادی به این تحقیقات کاربری بستگی دارد پس خوب کاربر را نگاه کنید.
مطلب پیشنهادی : دیجیتال مارکتینگ و اهمیت آن در افزایش فروش و برندینگ (digital marketing)
انواع روش های تحقیق کاربری
- مصاحبه (Interview)
- نظرسنجی (Survey)
- مشاهده یا نظارت (Observation)
- گروه کانونی (Focus Group)
1 – مصاحبه یا Interview
مصاحبه یکی از بهترین روش ها در جهت تحقیق اطلاعات کاربری می باشد. محقق می تواند با مصاحبه با کاربران خود ارتباط برقرار کند. غالباً در مصاحبه ها سوالات زیادی در زمینه نحوه استفاده از محصول و یا مشکلات آن پرسیده می شود. و در کل سوال اصلی این است؛ نظر شما درباره این محصول چیست؟ تجربه خود را در استفاده از آن بفرمایید. آیا تجربه کاربری مثبتی داشتید ویا اینکه بازتاب آن چنانی دریافت نکردید.
قبل از مصاحبه باید لیستی از سوالات به دردبخور و پرفایده را بنویسید و در حین مصاحبه آن را با کاربر خود مطرح نمایید.
ساختار مصاحبه طوری است که مصاحبه غالباً با افراد انگشت شماری صورت می گیرد و جامعه آماری بالایی ندارد.
اکثراً کاربرا مشکلات و ایرداتی که در یک محصول دیده اند را می توانند بازگو کنند درحالیکه بیشتر کاربران و مشتریان این اعتراض را به شما مطرح نمی کنند اما آنرا با دیگران به اشتراک می گذارند. با پیشرفت شبکه های اجتماعی و حضور حداکثری مردم در این شبکه ها؛ بعید نیست که یک تبلیغ منفی می تواند ضربه جبران ناپذیری بر پیکره ی بیزینس شما وارد نماید.
مثال : باتوجه به شناختی که از برند ما دارید؛ دوست دارید چه خدماتی را از ما دریافت کنید؟
۲ – نظرسنجی یا Survey
- برخلاف مصاحبه که با افراد معدودی انجام می گیرد؛ آمار نظرسنجی دارای جامعه گسترده تری می باشد. نظرسنجی یکی از راه های سریع در تحقیق کاربری می باشد که می تواند اطلاعات و داده هایی را از کاربران گسترده فراهم نماید. برای مثال یک سایت ورزشی، لیست بازیکنان یک فوتبال را جمع آوری کرده و از مردم نظرسنجی می کند که کدام فوتبالیست از نظر شما بهتر است؟ سایت نیز دارای هزاران بازدیدکننده بوده و از هرچند نفر بازدیدکننده یک نفر در نظرسنجی آنلاین شرکت کرده و گزینه فوتبالیست مدنظر خود را وارد می کند. در نتیجه در انتهای نظرسنجی هزاران نفر شرکت کرده اند و آمار جالبی که از بهترین فوتبالیست ها مطرح شده است. البته اگر قسمتی هم برای ثبت نظر به صورت متنی تعبیه شود می تواند نظرات خیلی خوبی را منعکس کند.
- هر نظرسنجی شامل یک سری سوالات جهت ارزیابی نگرش ها و ترجیحات کاربر می باشد
- برای دریافت یک نظرسنجی موثر لازمه کار این است که شفاف و ساده سوال خود را مطرح نمایید
- در نظرسنجی می توان میزان رضایت کاربر از محصول، سایت و یا خدمات را مشخص کرد
مثال : نظر شما درباره رابط کاربری اپلیکیشن مان چیست؟
مثال۲ : نظر شما درباره بخش تخفیف های سایت چیست؟
سوالات را طوری مطرح نمایید که برای همه مخاطبان قابل درک باشد.
مثلا : بخش امکانات سایت ما را چگونه می بینید ؟
الف) عالی ب) خوب ج) متوسط د) ضعیف ه ) خیلی ضعیف
اگر می توانید از کاربران علت اینکه آن رای را دادن بپرسید.
مثلاً : میزان رضایت شما از نحوه سرویس دهی و خدمات چگونه می باشد ؟
باید در بخش نظرسنجی دقت داشته باشید که سوالات را گویا و صریح مطرح نمایید تا گنگ و نامفهوم یا گیج کننده.
الف ) خوب ب ) متوسط ج) ضعیف
علت : لطفا دلیل انتخاب خود را برای هر چه بهتر شدن خدمات و سرویس ها شرح دهید…
۳ – مشاهده و نظارت یا Observation
در روش مشاهده و نظارت شما اقدام به مشاهده رفتار کاربر و یادداشت برداری نکات و جمع آوری داده ها می کنید.
- مشاهدات توصیفی : محقق همه چیز را که اتفاق می افتد می بیند و یادداشت برداری می کند بعضی از این داده ها می توانند بسیار مفید واقع شوند و یا اینکه به دردنخور باشند.
- مشاهده متمرکز : محقق تنها مواردی که کاربر در حال کلنجار زدن با آن است یادداشت می کند و به عنوان ایراد جدید ثبت می کند. برای مثال کاربر در هنگام عضویت با یک خطایی مواجه می شود و در اینجا محقق عملکرد کاربر را ثبت و ضبط می کند. عکس العمل یک شرکت کننده هنگام تلاش برای انجام دادن یک کار خاص یا بررسی نگاه یک شرکت کننده می تواند جزو مشاهده متمرکز باشد.
- مشاهدات انتخابی : محقق فقط به فعالیت های خاصی نگاه می کند که آن را به کاربر سپرده است. مثلا خرید یک محصول اینترنتی و محقق تنها به چالش های موضوع انتخابی دقت می کند. مثلا می بیند که در این فرآیند کاربر فراموش کرد رنگ محصول را انتخاب کند.
مطلب پیشنهادی : برندینگ چیست و چگونه محصول خود را برند کنیم ؟
نکات کلیدی درباره تحقیق کاربری یا User Research
- سعی کنید حتی الامکان مکان مناسب و بی سرو صدایی را برای تست گیری از کاربر و مشاهده آن انتخاب کنید.
- در طول فرآیند مذاکره با کسی صحبت نکنید، چراکه احتمال دارد حواس کاربر پرت شود ویا اینکه دچار اشتباه در انتخاب خود گردد
- اگر سوالی برای شما پیش آمد می توانید آن را در پایان جلسه از کاربر بپرسید
- حتماً قلم و کاغذ با خود همراه داشته و موارد و نکته های مهم را نت برداری کنید.
- در صورت امکان صدا و تصاویر را نیز ضبط کنید. می توانید اطلاعات آن را بارها و بارها مشاهده نمایید
درباره بند آخر بایستی عرض کنم از ابزارهای ضبط صفحه نمایش نیز می توانید کمک بگیرید اما شما تنها عکس العمل کامپیوتر را می بینید و عکس العمل خود کاربر از نگاه شما پنهان خواهد ماند. برای اینکار بهتر است از یک دوربین کمک بگیرید.
۴ – گروه های کانونی یا Focus Group
یکی از روش های مرسوم و متداول در تحقیق کاربری، همین روش گروه های کانونی یا گفتگوی گروهی می باشد. چیزی که در اکثر شرکت ها و تیم ها به وفور از آن استفاده می شود. اینکار به منظور جمع آوری اطلاعات، بررسی مسائل یا کیفیت محصولات، خدمات و چالش های شرکت انجام می گیرد. در این روش افرادِ معدود و آگاه از یک شرکت در کنار همدیگر برای حل مسائل شرکت گردهم می آیند تا نظر و تحلیل شان را در موضوع جلسه به صورت آزادانه به بحث و تبادل بگذارند.
مثال هایی از چک لیست یک محقق کاربری :
۱ – کاربر فیلد شهر را فراموش کرد. چون دو ردیف فیلد در یک ستون قرار داشت پس باید آنها را از هم جدا کرد
۲ – کاربر بدون ذخیره کردن اطلاعات صفحه را بست. پس باید دکمه ذخیره بزرگتر و جذاب تر شود
۳ – کاربر توجهی به بخش شماره پیگیری نکرد و آن را یادداشت نکرد، پس باید این قسمت بازطراحی شود تا شماره پیگیری در جلوی چشم باشد
۴ – کاربر در بخش محصولات ابتدا فیلتر بر اساس پرفروش ترین ها را انتخاب کرد. پس متوجه می شویم برای کاربر؛ خرید دیگران مهم می باشد.
مطلب پیشنهادی : دامین آتوریتی (اعتبار دامنه) چیست و چگونه افزایش می یابد؟ (domain authority)
کاربردپذیری یا Usability
تعریف کاربردپذیری : میزانی که یک محصول می تواند توسط کاربران خاصی برای رسیدن به هدفی معین، مورد استفاده قرار گرفته و در حین استفاده ضمن داشتن اثربخشی و کارایی، رضایت کاربر را در زمینه مورد استفاده تأمین کند. اگر بخواهیم خلاصه بگوییم محصول شما باید به دردبخور و مفید باشد تا مدال کاربردپذیری را بر گردن بیاویزد. کاربردپذیری یعنی استفاده آسان، راحت و رضایت بخش کاربر از محصول ما و تلاش ما برای بهبود قابلیت استفاده مجدد آنها.
طبق اصول بیزینس، کاربران وقتی محصول ما را خریداری می کنند که بتوانند با آن ارتباط خوبی برقرار کنند یا ابه اصطلاح آن محصول را برای خود مفید بدانند. پس اگر محصول، سایت یا اپلیکیشن شما مفید و کاربردپذیر نیست باید روی موضوع کاربردپذیری و یوزبیلیتی فکر کنید.
کاربر باید در عکس بالا بتواند تا آخرین قطره سس را استفاده نماید که هیچ؛ اینکار برایش به آسانی نیز انجام گیرد تا به یک تجربه کاربری منفی تبدیل نشود.
اصول کاربردپذیری :
در اصول کاربردپذیری چند سوال کلیدی وجود دارد که اگر به آنها جواب درست پیدا کنید می توانید محصول خود را کاربردپذیر بدانید.
- یادگیری آسان : آیا کار کردن با محصول تان برای کاربران آسان است ؟ آیا آنها قبلاً با مدل محصول شما یا محصول رقبای شما آشنایی داشته اند؟
امروزه برای محصولات فیزیکی یک راهنمای استفاده قرار می دهند و در زمینه اپلیکیشن یا سایت هم از ماژول تـور استفاده می کنند. تا طبق چندین مرحله یک به یک آیتم هارا با برجسته کردن یا زوم کردن خدمت کاربر دقیق توضیح بدهند.
- کارایی : وقتی کاربران با سایت یا اپلیکیشن شما آشنا شدن چقدر سریع می توانند کاری که می خواهند را با آن انجام دهند ؟
- اثربخشی : محصول ما تا چه اندازه ای می تواند نیازهای کاربر را برطرف سازد و برایش مفید واقع شود ؟
- یادآوری : هنگامی که کاربر دوباره به سمت اپلیکیشن یا سایت (محصول) ما بازگردد آیا کار کردن برایش مثل قبل راحت خواهد بود ؟
- خطاها : کاربران چقدر خطا در استفاده از محصول ما انجام می دهند؟ و چندتای این خطاها می تواند برطرف گردد ؟
- امکانات : چه امکاناتی را محصول ما جهت استفاده بهینه تر کاربر در نظر گرفته است ؟
- قابلیت دسترسی : آیا محصول ما برای همه افراد در هر سنی مناسب است ؟ پیر، جوان، کودک، نابینا، افراد دچار کوررنگی، افراد معلول و …
- رضایت مندی : کاربران تا چه اندازه ای از محصول ما رضایت دارند؟ نظرات کاربران را چگونه دریافت کنیم ؟
بهترین شیوه برای کاربردپذیری این است که حدود ۱۰ درصد از بودجه پروژه را برای کاربردپذیری در نظر بگیرید.
به خاطر داشته باشیم که کاربران حوصله استفاده از یک محصول معیوب و پر از ایراد تجربه کاربری را ندارند و در عرض چندثانیه محصول معیوب را کنار می گذارند.
برای مشاهده قسمت اول آموزش تجربه کاربری UX به صورت کاربردی کلیک کنید.
